Comunicare
per Esistere

Che cos’è la comunicazione?

Fin dalla creazione delle prime “società” (o tribù) nomadi, l’uomo si è posto il problema di come comunicare con i propri simili. Inizialmente tramite suoni gutturali, poi sempre più complessi, la necessità di comprendersi è stata il fondamento di un’evoluzione nel campo comunicativo, fino a raggiungere uno stadio superiore tramite l’invenzione della scrittura nelle antiche società della Mesopotamia (circa 5000 anni fa). Questo passaggio è stato talmente importante da essere posto come confine tra la Preistoria e la Storia. Questa è la prima pietra sulla quale si evolverà la comunicazione, fino ai giorni nostri.

Inizialmente fondamentale per la sopravvivenza, la comunicazione verbale ha progredito tramite la scrittura, spinta dalla necessità dei nostri avi di tramandare esperienze, racconti e spaccati di vita ai posteri, creare i primi sistemi legislativi, facilitare il commercio tra i popoli.

Comunicazione verbale, non verbale e paraverbale

Il significato della parola “comunicare” è, letteralmente, “mettere in comune”, “mettere in condivisione”. Quando comunichiamo, infatti, condividiamo con gli altri intenzioni, emozioni, opinioni, il tutto non solo tramite ciò che diciamo: il timbro ed il volume della voce e l’ausilio del linguaggio del corpo partecipano infatti attivamente al messaggio che mandiamo ai nostri ascoltatori.

Esistono tre tipi di stili comunicativi: verbale, paraverbale e non verbale.

Comunicazione verbale: è la forma di comunicazione più “esplicita” ed evidente. Quando parliamo con qualcuno, raccontando la nostra giornata o parlando dei propri interessi personali, ci troviamo all’interno della comunicazione verbale propriamente detta. Ciò che comunichiamo è esattamente ciò che diciamo, pienamente sotto il nostro controllo ed espresso secondo la nostra volontà. A quanto pare solo il 7% di ciò che comunichiamo viene percepito tramite le parole;

Comunicazione paraverbale: questo seconda forma di comunicazione è leggermente più velata della prima, ma il mezzo attraverso le quale agisce è lo stesso: la bocca. La differenza sta nel come comunichiamo, non più nel cosa, poiché tono, timbro e volume della nostra voce compartecipano al risultato finale di ciò che viene comunicato. Questo tipo di comunicazione non sempre è pienamente sotto il controllo della nostra volontà. Bisogna stare attenti però: studi dimostrano infatti che circa il 38% di ciò che esprimiamo viene compreso dal tono, timbro e cadenza della nostra voce;

Comunicazione non verbale: questo terzo modo di comunicare completa il quadro di ciò che esprimiamo ai nostri interlocutori, è sottile e meno facile da percepire o comprendere, ma molto più influente delle due forme precedenti. Comunicazione verbale e paraverbale vengono infatti espresse tramite la nostra voce; la comunicazione non verbale viene invece espressa dal nostro corpo. Questa ultima forma di comunicazione, da noi usata ed osservata tutti i giorni, è forse la più importante tra le tre, non per questo la più curata però.
Purtroppo, gli studi attestano che ben il 55% dell’impressione che lasciamo di noi agli altri derivi dal nostro atteggiamento, la gestualità e l’espressione. Il linguaggio del corpo è il mezzo più importante che abbiamo per comunicare, nonostante sia il meno attenzionato.

Come presentarsi ai propri clienti?

Basandoci sui dati precedentemente elencati, non possiamo non convenire che la comunicazione non verbale sia quella più importante. Gli effetti di quest’ultima li abbiamo davanti tutti i giorni, no?

Quante volte ci è capitato, durante un acquisto, al momento di pagare, di essere trattati con superficialità e noncuranza da parte del cassiere di turno? Nessun sorriso, nessun saluto, solo la richiesta del pagamento e via col prossimo cliente. Avremo di certo pensato “io in questo negozio non metterò più piede”, o “ma vedi chi me lo fa fare di ringraziare ed essere gentile”.

Quante volte invece, al termine dei nostri acquisti, un cassiere particolarmente simpatico ha cambiato la nostra giornata? Un sorriso, un “grazie” o anche un semplice complimento ed un saluto amichevole hanno infatti la forza straordinaria di cambiare radicalmente l’umore di ognuno di noi.

La comunicazione efficace risiede nel saper controllare il piano verbale, paraverbale e non verbale contemporaneamente. Quando ci si presenta a qualcuno, si vuole far colpo su un’altra persona o concludere un affare, nulla è più importante del pieno controllo su tutte e tre forme di comunicazione sopracitate. Non basta infatti dire che la propria offerta è vantaggiosa, se la nostra voce è flebile, tremante, insicura. Allo stesso modo, è inutile utilizzare un tono di voce convinto se le nostre sopracciglia sono aggrottate ed i nostri piedi danno l’impressione di voler scappare via il prima possibile.

Il modo migliore per presentarsi ad un cliente è composto da parole semplici e pregnanti, una voce sicura con un tono stabile ed un timbro marcato, ed una posizione del corpo sicura, statuaria, con un sorriso smagliante e sincero. Che si tratti di un solo interlocutore o di un intero pubblico, nessuno può resistere ad una personalità travolgente che esprime esattamente ciò che cerca di esprimere tramite voce, corpo ed anima.

Com’è cambiato il modo di comunicare a seguito della rivoluzione digitale?

A seguito della rivoluzione digitale, però, le vie per comunicare con i clienti sono cambiate drasticamente. Una variazione abbastanza repentina ha portato fasce di età sempre più ampie ad avvalersi di dispositivi elettronici per svolgere moltissime azioni quotidiane: dal chiamare un amico ad ordinare una pizza, dal condividere un post su un social al comprare una televisione nuova, tutto viene ormai svolto tramite quelle magiche scatolette luminose chiamate “smartphone”, dei veri e propri compagni di vita.

La comunicazione e la vendita si sono quindi spostate dalla strada alle pubblicità in televisione, fino a sfondare sul web. Questo permette la condivisione di innumerevoli quantità di dati ed informazioni in lassi di tempo brevissimi, causando a quello che è stato definito un vero e proprio “bombardamento mediatico”: la facilità con le quali le informazioni viaggiano nella rete fa sì che gli utenti siano bombardati costantemente da notifiche, avvisi e mail che riportano notizie di qualsivoglia tipo, promozioni e sconti per ciò che si vorrebbe comprare, basate peraltro sui gusti degli utenti e mirate con precisione inaudita. Questa comunicazione istantanea di offerte e notifiche di varia natura rischia di condurci ad un deficit d’attenzione considerevole, come riporta anche questo articolo di Reppublica.

Peraltro, nonostante le grandi velocità di trasmissione dei contenuti che il comunicare online comporta, bisogna considerare un problema non indifferente causato da questa via di comunicazione: l’assenza di feedback. Quando infatti si parla con qualcuno, il feedback verbale e non datoci dall’interlocutore è fondamentale per capire cosa ne pensi lui, comprendere la sua impressione su di noi e su ciò che diciamo, comunicare in maniera efficace con lui.

Un’azienda non online è come se non esistesse

Abbiamo parlato delle tre forme principali di comunicazione (verbale, paraverbale e non verbale), del cambiamento del modo di comunicare con l’avvento di internet, dei social etc., e dell’importanza di comunicare efficacemente il proprio messaggio. Come si traduce tutto questo per le aziende di oggi?

Le aziende di oggi devono senza ombra di dubbio adattarsi, o rischiare di perire sotto il crudele gioco della legge di sopravvivenza: chi non si adatta, si estingue. Questo significa studiare come si muove il mercato, quali piattaforme utilizzano i propri competitors per raggiungere i clienti e stabilire un contatto con questi ultimi. Imparare a comunicare con i propri clienti, insomma, è la chiave per avere successo.

Facciamo un esempio pratico: io e il mio amico Marco possediamo due ristoranti, nella stessa città. Marco però, volendo risparmiare sulla pubblicità (o non conoscendo bene come cambia la comunicazione nell’era digitale) decide di non creare una scheda Google My Business del proprio locale. Cosa succederà dunque quando un possibile cliente cercherà, com’è ormai abitudine fare, un ristorante in quella zona su Google? Troverà ovviamente il mio ristorante ma non quello di Marco. Il ristorante di Marco, per il possibile cliente che cerca online, è come se non esistesse. Marco chiuderà in poco tempo se non imparerà a comunicare con i clienti.

Naturalmente comunicare efficacemente online non comporta solo la presenza su Google: per entrare in contatto con un cliente è necessario adattarsi alle sue abitudini; per adattarsi alle sue abitudini, bisogna frequentare i suoi stessi social network.

Conosciamo tutti Facebook e Instagram ormai, e con questi la definizione di social network. Poichè i nostri clienti tendono sempre più ad iscriversi all’interno di queste piattaforme, dove inseriscono i propri gusti, preferenze ed interessi, l’assenza di un’azienda su queste ultime determina inevitabilmente una perdita di clientela, persone che vengono attratte dalle aziende competitrici tramite sponsorizzazioni adeguate sui social precitati.

Infine, non dobbiamo dimenticare dell’importanza di comunicare online il proprio brand e la propria immagine attraverso un sito web. Possedere un sito web comporta per un’azienda la libertà di esprimere pienamente la propria mission, brand e logo, coinvolgendo il cliente in uno spazio interamente a lui dedicato, creando un senso di appartenenza e avvicinandosi a lui tramite pagine dedicate come “Chi siamo” o “Blog”, stabilendo un contatto che vada oltre il semplice schermo, mouse e tastiera.

Immagine online: come comunicare il proprio brand?

All’interno di un universo dove il nostro sguardo è stimolato con costanza da immagini colorate e scritte accattivanti chiamato web, non c’è da stupirsi che la prima impressione sia quella che conta, che ci piaccia o meno.

Non si tratta di essere superficiali: incontare una grande mole di informazioni ogni giorno porta al dover discernere necessariamente quelle interessanti da quelle meno rilevanti. Funziona così per noi e funziona allo stesso modo per i nostri clienti. Da qui nasce l’importanza di comunicare il proprio brand in maniera più efficace degli altri, poichè il modo di percepire del cliente è sempre più affidato al suo occhio. È fondamentale un impatto visivo forte, attraente e piacevole.

Un esempio di un’azienda che ha saputo comunicare il proprio brand con efficacia tramite un semplice logo è il colosso americano di Jeff Bezos: Amazon. Il sito più famoso di vendite online, partito da semplice venditore di libri, ha riscosso un successo clamoroso tramite il suo sistema di vendita immediato e innovativo, un supporto clienti meticoloso, e la comunicazione tramite logo di ciò che fanno.

Il logo di amazon è infatti ambizioso, coerente, sinonimo di garanzia. Consta di una semplice scritta in corsivo minuscolo riportando il nome del brand, “amazon”, con una spessa freccia arancione che collega la lettera “a” alla “z”. Amazon si pone come obiettivo il poter servire il proprio cliente in tutto e per tutto, dalla a alla z. Mentre la freccia assume una forma molto simile ad un sorriso cartoonesco e sta ad indicare la soddisfazione dei clienti. Da non tralasciare anche l’uso del colore arancione che nella percezione comune trasmette vitalità, entusiasmo e ottimismo.

Comunicare è esistere

L’esistenza e la convivenza tra i popoli ha innescato sottili meccanismi di sopravvivenza che si sono evoluti fino ai giorni nostri. Le lingue esistenti ed i simboli, colori e immagini sono il prodotto di questi meccanismi, trasformandosi in un vero e proprio linguaggio.

Saper comunicare richiede di adattare il linguaggio con il quale si comunica a quello dell’interlocutore, pena l’incapacità di comunicare con quest’ultimo. Un’azienda ha bisogno di clienti, di interlocutori che ascoltino e si interessino al suo messaggio. Per riuscire in questo, adattarsi e comunicare con efficacia è il segreto per raggiungere il successo.

Spesso, a causa degli impegni che l’amministrazione di un’attività comporta, non si ha il tempo di occuparsi anche della gestione del lato comunicativo, del branding, della creazione di una community dalla quale ricevere un feedback. Creare e gestire al meglio tanto un sito web quanto delle pagine social non è facile come sembra: ci sono dei veri e propri studi sul come fare del digital marketing di qualità. Il web può diventare una fonte di clienti immensa per il tuo business se sfruttato nel modo giusto. Per questo motivo è consigliabile dedicare del tempo a formarsi in questo ambito oppure affidarsi a degli esperti del settore.